Dùng Customer Experience đi tìm người yêu

Lại đang tiếp tục soạn bài cho một training khác, lần này là về Customer Experience. Có cái framework này cũng sẽ ứng dụng được vào việc tìm người yêu.

Mỗi business sẽ có những phase cho customer journey map của mình, nhưng nhìn chung thì sẽ theo cấu trúc như trong hình, gồm 3 phase chính và 7 phase con.

1 – Awareness:

Đây là lúc đối tượng bắt đầu biết có sự hiện hữu của chúng ta trên đời, những trải nghiệm ở giai đoạn này có thể là direct hoặc indirect (gặp mặt lần đầu, hoặc qua bạn bè giới thiệu).

Lúc này tùy theo channel và những trải nghiệm đầu tiên mà đối tượng sẽ bắt đầu build up một số expectation về chúng ta. Kiểu như:
– Anh ấy đẹp trai lịch lãm như thế chắc chắc là sẽ rất lãng mạn, hoặc;
– Người gì đứng gần như đứng kế thùng rác, chắc một tuần tắm một lần.

2 – Consideration:

Đây là giai đoạn tạo ra demand, nếu đối tượng độc thân vui tính thì phải làm sao để cho đối tượng thấy là đời em như vậy là vẫn còn chưa hoàn hảo, phải cần có dịch vụ của chúng ta thì trải nghiệm mới lên một tầm cao mới.

Demand có thể tự có xuất phát từ nhu cầu của đối tượng, hoặc đẳng cấp hơn là được tạo ra bởi chúng ta.

Bức tranh về expectation ở lúc này thường chưa được cụ thể, sẽ theo một công thức nhất định của industry, ví dụ: đẹp trai, ga lăng, phong độ,…

3 – Selection:

Đây là giai đoạn đối tượng đã quyết định: “Ok, ta sẽ có người yêu” → Giờ câu trả lời là yêu ai?

Giai đoạn này hướng tiếp cận indirect sẽ hiệu quả hơn là direct. Ví dụ như review/feedback từ bạn bè của đối tượng (về chúng ta).

Đây là lúc expectation lên cao, những expectation chúng ta build up trong lúc này rất quan trọng, không được quá cao (đến mức không deliver được ở các giai đoạn sau) nhưng cũng không được quá thấp thì lại rơi vào tay đối thủ.

4 – Purchase:

Giai đoạn purchase là cột mốc quan trọng, vì nó đánh dấu giai đoạn convert từ prospect sang customer.

Đây là giai đoạn khách hàng quyết định xuống tiền (trong trường hợp này là xuống tim) với expect là sẽ đổi được những kỳ vọng mà họ và chúng ta đã set các phase trước.

Rất nhiều business nghe đến Customer Experience đã lùng bùng vì không biết bắt đầu từ đâu, tuy nhiên truy gốc rễ thì thì mọi chuyện rất đơn giản. Tất cả chỉ gói gọn theo công thức: Expectation vs. Delivery

Cụ thể:

  • Để tạo ra được một trải nghiệm tốt cho khách hàng thì chúng ta phải deliver được đúng những kỳ vọng của khách hàng (meet their expectation).
  • Để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời thì deliver vượt quá mong đợi của họ (exceed their expectation).
  • Và ngược lại một trải nghiệm khách hàng xấu là deliver dưới mức mong đợi của họ (phần màu đỏ).

Cột mốc Purchase quan trọng vì đây là lúc chúng ta và khách hàng set một cái bar rất quan trọng gọi là Expection bar. Bar này sẽ là một thước đo quan trọng cho các bước tiếp theo. Và điểm cần lưu ý là bar này không nhất thiết phải set cao đụng nóc.

Rất nhiều business phạm phải một sai lầm thường gặp là set expectation quá cao (over promise) dẫn đến không deliver được những gì đã hứa (under deliver).

Tương tự rất nhiều chàng trai cũng vậy, đưa ra quá nhiều lời hứa trong các giai đoạn cưa → vô tình set ra một expectation quá cao trong đầu các cô gái: uyên bác, đẹp trai, kiếm tiền giỏi, nấu ăn ngon, ga lăng, lãng mạn,…

Dẫn đến sau giai đoạn purchase thì under deliver → cô gái vỡ mộng, chúng ta thường nghe những câu như: hồi yêu nhau anh đâu có như vậy, ngày xưa sao mà anh galang thế, hồi đó anh đâu ở dơ vậy…

Nhìn sang Chí Phèo, set cái expection bar cực thấp nên anh ấy có deliver được gì đâu mà Thị Nở vẫn có trải nghiệm tuyệt vời.

Bài liên quan:

Leave a reply:

Your email address will not be published.

Site Footer